Az előző részben arról írtam, hogy miért fontos visszajelzést gyűjteni a közönségtől (A sorozat korábbi részei itt olvashatóak: Kulturális programok értékelése 1,2).
A következő lépés az, – amivel jellemzően az intézmények egy része elakad – hogy hogyan kezdjük el ezt a gyakorlatban? Sokan itt rögtön eszközökben kezdenek gondolkodni, pedig a visszajelzésgyűjtés mindig a célok tisztázásával kezdődik. Ha már gyűjtünk visszajelzéseket, akkor is érdemes megállni egy pillanatra, és végiggondolni a saját módszereinket és folyamatainkat a következő szempontok mentén.
A célok meghatározása: mit szeretnénk megtudni és miért?
Mielőtt bármilyen kérdést feltennénk a résztvevőknek, érdemes tisztázni, hogy milyen változást/hatást/eredményt szeretnénk elérni a programjainkkal, és ehhez milyen információkra van szükségünk?
A célok akkor segítik igazán a munkánkat, ha konkrétak. Az általánosságban meghatározott célok teljesülése nem lesz (jól) mérhető, így azok értékelése is inkább érzetekből következik majd. A célok tervezésénél egy eszköz lehet a SMART célmeghatározás, amikor is a célok konkrétak (Specific), mérhetőek (Measurable), számunkra elérhetőek (Achievable), relevánsak (Relevant) és időhöz kötöttek (Time-bound).
Például:
❌Ne így határozzuk meg a célt: Szeretnénk több fiatalt bevonni.
✅Hanem így: A következő 6 hónapban 20%-kal növelni szeretnénk a 18–25 éves résztvevők arányát programjainkon.
❌Ne így határozzuk meg a célt: Erősíteni szeretnénk a kapcsolatot a közösségünkkel.
✅Hanem így: A programokon résztvevők legalább fele térjen vissza egy következő eseményre intézményünkbe 3 hónapon belül.
A célok meghatározásával párhuzamosan azt is szükséges átgondolni, hogy milyen erőforrások állnak rendelkezésre a visszajelzések gyűjtéséhez például:
- idő
- munkatársak kapacitása
- munkatársak elköteleződése
- módszertani tudás
- technikai eszközök
- költségkeret
A visszajelzések gyűjtése és nem utolsó sorban a felhasználása akkor fogja hatékonyan segíteni a munkánkat, ha egy rendszerként gondolunk rá, ahol a célok, erőforrások és eszközök egymást segítik. Erőforrások esetén gondolkozhatunk belső saját forrásokban és olyanokban is, amelyek külsők pl. eszközök bérlése, tanácsadók igénybevétele stb.
Ki a terület felelőse?
A programokon történő visszajelzésgyűjtés nem működik magától, ezért elengedhetetlen, hogy legyen egyértelmű felelőse a folyamatnak. Ennek hiányában a gyűjtés szinte mindig elhal, vagy esetlegessé válik.
Többféle modell működhet: minden programszervező a saját eseményeihez gyűjt visszajelzést (ebben az esetben is kell valaki, aki a teljes intézményi folyamatot átlátja) vagy egy kijelölt kolléga koordinálja az adatgyűjtést és feldolgozást az egész intézményben.
Mikor és hogyan gyűjtsünk visszajelzést?
Nincs egyetlen jó válasz arra a kérdésre, hogy mikor érdemes visszajelzéseket gyűjteni, ezt a korábbi meghatározott célokhoz érdemes igazítani. Készíthetünk előzetes igényfelmérést még a programszervezés időszakában, ahol megpróbáljuk felmérni a potenciális résztvevők korábbi tapasztalatait az intézménnyel, kulturális fogyasztási szokásait, igényeit, lehetőségeit, nyitottságát, elérhetőségét.
A programok megtartása előtt is megkérdezhetjük a látogatókat például a regisztráció során a programhoz/intézményhez kapcsolódó elvárásaikról, motivációkról.
Amennyiben a program jellege megengedi, akár a szervezett program alatt is gyűjthetünk rövidebb visszajelzéseket például szünetekben.
Klasszikusnak mondható a programot követő megkérdezés, amikor már magával a programmal, a szervezéssel való elégedettséget, a fejlesztési lehetőségeket és a folytatási potenciált vizsgáljuk meg.
A fentiek alapján a kérdések irányulhatnak – többek között – igényekre, tapasztalatokra, elvárásokra, ismeretekre, motivációkra.
A visszajelzések gyűjtése történhet a helyszínen (általában magasabb válaszadási aránnyal) vagy online/távolról (kényelmesebbnek tűnhet, de a válaszadási hajlandóság jellemzően alacsonyabb). Természetesen a kettő kombinációja is működhet. (Az adatgyűjtési eszközökről a következő részben lesz szó.)
Rendszerben gondolkodni
A visszajelzésgyűjtés akkor működik jól, ha ez nem alkalmi, hanem rendszerszintű gyakorlattá válik. Ez nem feltétlenül jelent nagy költségvetésű, komplex rendszert. El lehet kezdeni kicsiben is, de azt mindenképpen fontos látni, hogy szükség lesz módszertani tudásra és tapasztalati tanulásra is. Amit érdemes végiggondolni:
- Mik a céljaink?
- Ki lesz a felelőse ennek a területnek?
- Ki gyűjti az adatokat?
- Mikor történik az adatgyűjtés?
- Hogyan történik a kapott adatok feldolgozása?
- Hogyan épülnek be a kapott eredmények a döntésekbe?
Összességében elmondható, hogy a visszajelzésgyűjtés elkezdése akkor lesz hatékony, ha ez intézményi szinten szemléleti kérdéssé válik. Tudatosnak kell lenni a célok meghatározásakor és már a folyamat elején látni kell, hogy a kapott eredményeket milyen döntések meghozatalához fogjuk majd felhasználni. Azért nem érdemes visszajelzéseket gyűjteni, mert „ez a szokás”. Döntési mechanizmusokat, felelősségi köröket is meg kell határozni ahhoz, hogy a folyamat gördülékeny, szisztematikus és átlátható legyen.
És ami a legfontosabb: amire igazán szükségünk van az a valódi nyitottság a résztvevők véleménye iránt.
Mert a kérdés nem az, hogy tudunk-e adatot gyűjteni, hanem az, hogy valóban kíváncsiak vagyunk-e arra, amit a közönségünk, a közösségünk mondani szeretne nekünk.
💡💭Kérdések továbbgondolásra saját programmal kapcsolatosan:
Mik a céljaim a programok szervezésével?
Mennyit tudok most a programjaim látogatóiról?
Mit szeretnék megtudni? Ez miért fontos nekem?
Kész vagyok elkezdeni a visszajelzések gyűjtését?
A kulturális programok értékeléséről szóló ötrészes sorozat következő részében arról írok majd, hogy hogyan fejlesszünk új vagy a már meglévő eszközeinket.
Addig is örömmel olvasom a fenti kérdésekre adott válaszokat, a témával kapcsolatos kérdéseket, visszajelzéseket. Akiknek ez a téma aktuális saját intézményükben, velük szívesen együtt is dolgozom. Kapcsolat: agnes@kulturalisertekeles.hu vagy a következő form-on:
Borítókép: Kulturális értékelés