Látogatókutatás az Evangélikus Múzeumban – előadás összegzés 2018

Mindannyian, akik itt vagyunk ezen a rendezvényen tudjuk, hogy milyen sok feladata van egy múzeumnak. A múzeum gyűjti, megőrzi, feldolgozza, kutatja, kiállítja és egyéb formában közzéteszi a kulturális javakat és a szellemi kulturális örökség elemeit. Ezek tankönyvi szavak.

Evidens, hogy egy múzeumhoz hozzátartoznak a látogatók is. Nézzük meg, hogy mit tudunk a saját múzeumunk látogatóiról? Mi az az információ, amit most itt ültünkben is meg tudunk mondani? Van ilyen? Az elég egyértelmű, hogy tudjuk, hogy a saját múzeumunkba évente kb. hány látogató érkezik. Arról is van adatunk, hogy köztük milyen nagyságrendben vannak diákok és külföldiek. Ezek kötelezően szolgáltatott adatok a minisztériumnak.

Mit tudhatunk még? Abban nem vagyunk biztosak, de feltételezzük, hogy a látogatók többsége nő, mert kulturális intézményekbe, eseményekre ők járnak többen. Nyilván vannak kivételek pl. a Hadtörténeti Múzeumba azt feltételezem, hogy nagy arányban járnak férfiak.

Arról is van elképzelésünk, hogy területileg honnan érkeznek a látogatók. Helyi, megyei, országos a vonzáskörzetünk esetleg még nagy számban jönnek külföldi látogatók is. Még arról is lehetnek feltételezéseink/következtetéseink, hogy milyen korosztályt tudunk bevonzani a leginkább. Iskolás csoportok? Kisgyerekes családok? Nyugdíjasok?

Emellett még a közösségi médiában használt felületeinkről is sok adatot nyerhetünk arról, hogy mikor, kik milyen tartalmat olvasnak szívesen múzeumunkról.

Azt gondolom, hogy ha leülünk végiggondolni, hogy mit tudunk a látogatóinkról, akkor ezeket az adatokat említenénk meg. Az első kérdés, hogy szánunk-e időt erre? Az előző kis összegzésemben nem véletlenül használtam sok feltételes módot, mert még ezeknek az evidensnek tűnő adatoknak is a döntő többségét csak tippeljük. Vannak megérzéseink, gondolataink, de ezek nem konkrét adatok.

A látogatókutatás szót, ha meghalljuk, akkor vajon mi jut eszünkbe? Egy eszköz, amit a mi kicsi múzeumunk is használ? Vagy ez csak a nagyoknak való dolog? Ehhez sok pénz, idő, energia, szaktudás, elhivatottság kell? Valami vagy akár több minden is szükséges egy kutatáshoz ezek közül. Ha minden megvan, akkor az egy ideális, már-már utópisztikus állapot. Így minden adott egy nagy látogatókutatás megvalósításához. Ez nagyszerű, viszont nem ez a jellemző a magyar múzeumi világra.

Most azt szeretném bemutatni, hogy a látogatók megismerése, kutatása igenis elképzelhető olyan körülmények között is, amikor pénz-, munkaerő- és/vagy időhiányunk is van. Nem kötelező abban gondolkoznunk, hogy a kutatásunk országos szintű legyen, elérjünk legalább 1000 embert, feltegyünk 25 kérdést. Hanem igenis a saját léptékeinknek és elvárásainknak megfelelő mérést, értékelést kell készítenünk.

Azt fogom megmutatni, hogy milyen lépései vannak egy mérésnek és ehhez az Evangélikus Országos Múzeumban végzett látogatókutatásból hozom majd a példákat.

Az Evangélikus Országos Múzeum 2016. november 12-től látogatható újra a közönség számára egy átfogó felújítás és kibővítés után. Megújult az állandó kiállítás is. Én a múzeummal 2017 novembere óta dolgozom azon, hogy megismerjük a látogatók véleményét a megújult múzeumról és az állandó kiállításról, ami a Luther öröksége nevet kapta. Minél több olyan hasznos információt szerettünk volna szerezni, ami a múzeum jövőbeni munkáját segítheti kommunikációs és akár szakmai szempontból is. A kutatás során a látogatókról minél több információt szerettünk volna megkapni, pl. honnan jöttek, kivel jöttek, jönnének-e újra a múzeumba stb.

Amik még a kérdések és a gondolkozásunk középpontjába kerültek, azok az állandó kiállításon szereplő digitális eszközök voltak. Ez azért volt fontos, mert az előző állandó kiállításhoz képest ezek az alkalmazások igen interaktívak, 21. századiak.

És akkor lássuk, hogy mire jutottunk. Először egy online kérdőívet állítottunk össze. Ebben a kérdőívben összesen 10 kérdés szerepelt, emellett feltettünk még 3 demográfiai kérdést, ami a kitöltő nemét, korát és lakcímét vizsgálta.

A kérdőív a Google Űrlapok programmal készült. Ezt mindenki ingyenesen tudja használni egy Google fiókkal, maga a program viszonylag gyorsan tanulható és egyszerűen használható. A kérdőívet összesen 135-en töltötték ki 45 nap alatt. Abban nem sikerült megállapodnunk Harmati Úrral (az Evangélikus Országos Múzeum igazgatója – szerk.), hogy ez a szám jónak mondható vagy alacsony. Szerinte ez így rendben van, én viszont azt gondolom, hogy elemzési szempontból kevés ez a mintaszám, mert ez a 135 kitöltés a 2017-es látogatóknak csak nagyjából a 3%-a.

Egyébként már azért is megérte elkezdeni a közös munkát, mert a kitöltési számokból az látszott, hogy a múzeumnak nincs egy olyan stabil adatbázisa nevekkel, elérhetőségekkel – ezt nevezhetjük akár Baráti körnek vagy hírlevélre feliratkozottaknak, Facebook követőknek –, akiket könnyen el tudnának érni, ha valami mondanivalójuk van a látogatóknak.

Már rögtön ebből az adatból látszódott, hogy ezen a területen érdemes dolgozni. Szerintem minden múzeumnak, legyen akármekkora is a látogatottsága, érdemes egy olyan listát vezetni, aminek a segítségével a látogatók informálhatóak lesznek pl. új kiállításokról, rendezvényekről, a múzeumot ért változásokról. Kell egy csatorna, ahol tudunk a látogatókkal beszélni.

Ez a kérdőíves kutatás 2017. 12. 15 és 2018. 01. 28. között zajlott. Ezt követően, amikor ez a megkérdezés lezárult, február közepétől itt a múzeumban elindítottunk egy másik kérdőívezést, ezúttal személyes kitöltéssel. Készült egy magyar nyelvű változat és egy angol nyelvű a külföldi látogatóknak. Az volt a cél, hogy rögtön a látogatás után megkapjunk pár olyan információt, ami a digitális eszközök használatát mutatja és alapadatokat ad a látogatókról. Ezt a kérdőívet összesen 92-en töltötték ki, 19 db angol és 73 db magyar nyelvű kérdőívet kaptunk vissza. Üres kérdőívek még most is kint vannak a recepción és kitölthetőek.

Amiket most elmondok adatok, azok a 2018 október végéig beérkezett kérdőívekből kerültek összegzésre. Ez a 92 kitöltés szerintem nagyon kevés. Az látszódott, hogy a múzeumban eltöltött hosszabb-rövidebb idő után a látogatók még esetleg beírnak a vendégkönyvbe, de kérdőívezésben részt venni már nem igazán akartak. Azok közül, akik kitöltötték a kérdőívet sokan igénybe is vették a kérdőív mellé ösztönzőként felajánlott 10%-os könyvesbolti kedvezményt. Ennek az ösztönzésnek a lényege az volt, hogy ha a látogató kitölti a kérdőívünket és a múzeum melletti könyvesboltban ezt átadja, akkor a vásárlása végösszegéből 10% kedvezményt kap. Maga ez az ösztönző egy jó eszköz volt.

A két kérdőívben nem azonos kérdések szerepeltek, az online-ban több kérdés volt. Most azt fogom bemutatni, hogy a mindkét, az online és a személyes kitöltéses kérdőívben is szereplő kérdésekre milyen válaszokat kaptunk. Így, ha összegezzük a kitöltött kérdőívek számát, akkor egy 227 db-ból álló elemszámot kapunk. Először nézzük meg a demográfiai adatokat.

A kitöltők nemét, ha nézzük, akkor azt látjuk, hogy 64% nő és 36% férfi töltötte ki a kérdőíveket. Ez nagyon jól egybevág azzal, amit az elején említettem, hogy többségében nők jönnek kulturális intézményekbe. A kort tekintve a legtöbben a 41-50 éves korosztályból töltötték ki a kérdőívet, a legkevesebben pedig a 14-20 évesek közül. A fiatal korosztályt az online kérdőívünkkel szinte egyáltalán nem tudtuk elérni, a személyes kitöltés kicsit sikeresebb volt náluk.

A látogatók lakhelyéről annyit tudtunk meg, hogy a kitöltők közül 21-en külföldön élnek. Ez a teljes mintaszám nagyjából 10%-a. Ennél a múzeumban a külföldi látogatók aránya éves szinten néhány százalékkal azért nagyobb. A magyarországi látogatók nagyjából fele-fele arányban érkeztek Budapestről és más településekről.

Azt már említettem, hogy nagyon fontos volt, hogy megnézzük, hogy a múzeum új állandó kiállításának digitális alkalmazásait hány látogató használta. Olyan adatokat, hogy egy-egy alkalmazást egy napon belül hányszor nyitottak meg, sajnos nem tudunk kapni ezekből a programokból. Így 2 módszer maradt ennek megvizsgálására: az egyik egy látogató megfigyelés, amikor konkrétan egy látogatót végigkísérünk a kiállításban és felírjuk, hogy milyen alkalmazásokat használt. Nekünk erre nem volt lehetőségünk, ezért ezt is a kérdőívben kérdeztük meg.

Ebből az látszik, hogy a legtöbben, a válaszadók 87%-a használta a Luther végrendelete alkalmazást. Ezen annyira azért nem csodálkoztunk el, hiszen, ha belépünk a kiállítási térbe, akkor konkrétan ez az alkalmazás köszönt minket, szemben a bejárattal. Én inkább azt kérdezném meg, hogy a látogatók 13%-a miért nem használta a korongokat? Csak arra tudok gondolni, hogy annyira sokan voltak egyidőben az alkalmazásnál, hogy voltak, akik nem jutottak oda, tényleg nem tudnék mást mondani. 70% körüli volt A ház meséje film, az Interaktív térkép és a Preparált orgona használóinak az aránya.

Egy alkalmazás teljesített rosszabbul, mint a többi, ez pedig az Album Amicorum volt. A rossz alatt azt értjük, hogy csak minden 3. válaszadó próbálta ki ezt az alkalmazást. Már felmerült pár ok, hogy ezt miért nem használták annyira sokan, mint a többi alkalmazást. Ezek közé tartozik, hogy gyakran lefagy és az is, hogy ez a külföldi látogatóknak nem érdekes tartalom.

Mind a két kérdőívünkben rákérdeztünk arra, hogy ezeknek a digitális eszközöknek a használta növelte-e a látogatás élményét. Azt kell, hogy mondjam, hogy nem született meglepő eredmény, a látogatók 90%-a mondta azt, hogy igen, növelte az élményt.

Még azt néztük meg az adatokból, hogy egy látogató a 10-ből átlagosan hány alkalmazást használt a látogatása során, ez 5 és 6 közötti szám volt. Azt gondolom, az már nem rossz adat, ha egy kiállításon valaki a felkínált eszközök felét kipróbálta.

Még egy dolgot szeretnék ebből a kutatásból kiemelni, az pedig az elégedettség a múzeummal. Mi most ebben az elégedettségi témakörben egy kérdést tettünk fel, ez pedig az volt, hogy ajánlaná, illetve ajánlotta-e már másoknak, hogy eljöjjenek az Evangélikus Országos Múzeumba. Nagyon örültünk, mert 93%-a a kitöltőknek azt válaszolta, hogy igen.

Emellé viszont ide szeretnék tenni ehhez a témakörhöz kapcsolódóan még egy adatot, hogy megmutassam mi tényleg kíváncsiak voltunk a jó és a rossz dolgokra is. Az online kérdőívben lehetőséget adtunk a válaszadóknak arra, hogy elmondják nekünk saját szavaikkal az észrevételeiket. Ez kvázi olyan volt, mint egy vendégkönyv. Itt jöttek mindenféle vélemények, ötletek. Az adatok feldolgozásánál ezeket 6 csoportra osztottam: pozitív és negatív visszajelzések (mert olyan is volt), gratulációk, ötletek, kérdések és egyéb észrevételek.

Tényleg minden észrevétel nagyon hasznos és érdekes egy múzeum számára, azt gondolom, hogy nagyon sok mindent tanulhatunk abból, ha beszélgetünk a látogatóinkkal, ha rendszerezzük a vendégkönyvünkben található bejegyzéseket. Most a negatív véleményekből mutatnék meg néhányat, azért, hogy lássuk, hogy ezekből mit tudtunk hasznosítani.

Ezek olyan visszajelzések voltak, hogy a feliratok nehezen olvashatóak, voltak alkalmazások, amik nem működtek, többen mondták, hogy vezetés nélkül nem érezték elég követhetőnek, áttekinthetőnek a kiállítást, volt, akinek a tárlatvezetés volt unalmas. És akkor a nagy kérdés, hogy ezekkel a problémákkal tudunk-e, akarunk-e foglalkozni? Azt, hogy a feliratok nehezen olvashatóak 1 ember írta nekünk. Ebben az esetben nem érzem indokoltnak a feliratok cseréjét. Viszont, ha mondjuk a kitöltők 10-20%-a ezt mondta volna, akkor érdemes lenne végigmenni a kiállításon és átgondolni, hogy tudunk-e cserélni. Tehát mindig azt kell figyelnünk, hogy a látogatók egy nagyobb csoportja mit lát problémának és ezeket kell javítani.

Összességében azt mondhatjuk, hogy ez a kutatás, amit mi végeztünk, még csak egy első állomás egy hosszabb úton. Ezek a kérdések és válaszok még mennyiségben és minőségben is nagyon kevesek ahhoz, hogy a látogatók preferenciáiról, elvárásairól következtetéseket vonhassunk le. Viszont elkezdtünk egy munkát, időt fordítottunk rá és sok feltételezésünk megalapozottnak bizonyult pl. a digitális alkalmazásokkal kapcsolatosan.

Azt szerettem volna bemutatni, hogy amit itt mi csináltunk, annak nagyon sok részét még kis múzeum esetében is érdemes végigcsinálni. Az elmúlt percekben említettem sok olyan apró lépést, amit akár, ha innen hazamennek (haza, a múzeumukba), akkor meg tudnak csinálni, ha tényleg fontos Önöknek ez a téma. Néhány ilyen módszer:

• vendégkönyv rendszeres olvasása, ha abban valamilyen probléma többször is felmerül, akkor annak kezelése;
• ingyenesen használható kérdőívszerkesztő program segítségével kérdőív összeállítása, a link kiküldése, beérkező adatok elemzése;
• valamilyen apró ösztönző kitalálása, hogy érdekeltté tegyük a látogatókat az együttműködésben;
• de ha a kérdőíves megkérdezés valamiért már túl bonyolultnak érezzük, akkor azt például akár egy Excel táblában vagy egy papíron vezetve is felírhatjuk, hogy a látogatók neme, kb. kora milyen és amikor jegyet vesznek nyugodtan megkérdezhetjük lakcímük irányítószámát is pl. tőlem az irányítószámomat a Nemzeti Galériában kérdezték meg legutóbb, amikor a Frida Kahlo kiállításra mentem és engem egyáltalán nem zavart ez a kérdés;
• vagy egyszerűen csak beszélgessünk a látogatóinkkal vagy kérdezzük meg a tárlatvezetőnket, a pénztárosunkat, a teremőrünket, hogy milyen visszajelzéseket kapnak.

Azt szerettem volna Önöknek elmesélni és remélem sikerült is, hogy a látogatókutatás, a látogatók véleményének, igényeinek figyelése igenis lehetséges kis apparátus mellett is. És hogy miért is kell ezzel foglalkoznunk? Mert a látogatóktól kaphatunk olyan elismerést, ami miatt érdemes minden reggel bemennünk dolgozni még akkor is, ha azt gondoljuk, hogy kevés az ember, az eszköz, a pénz, de legalább azt tudjuk, hogy vannak sokan, akiknek fontos a munkánk.

---

Források:

• Borítókép: Evangélikus Országos Múzeum
• Diagramok, ábrák: Kulturális értékelés