A Szegedi Tudományegyetem Klebelsberg Könyvtárával akkor találkoztam először, amikor láttam egy 2014-es olvasói elégedettségmérésükről készített infografikájukat. Teljesen lenyűgözött, hogy milyen igényes munkát végeztek.
A Klebelsberg Könyvtár két munkatársa, Gríz-Verbói Barbara és Puskás Nikoletta felelősek a Könyvtár elégedettségméréseiért. Ők válaszoltak a kérdéseimre. Nagyon köszönöm nekik, hogy megosztották velem tapasztalataikat!
Mi volt a fő motivációja, hogy olvasói elégedettségmérést készítettek?
2011-ben a Szegedi Tudományegyetem Klebelsberg Kuno Könyvtárának vezetősége elhatározta, hogy bevezeti az intézményben az ISO 9001-es szabvány szerinti minőségirányítási rendszert. A szabványkövetelmények között szerepel a vevői elégedettség figyelemmel kísérése is. A minőségirányítási rendszer szempontjából kötelező elemről van szó, azonban ez azonos irányba mutat az intézmény korábbi törekvéseivel, hiszen a modern könyvtárral kapcsolatos folyamatosan növekvő, változó elvárásoknak való megfelelés évtizedek óta meghatározó mozgatója az intézményben folyó munkának.
Mikor készítették az első elégedettségmérést?
Az elsőt 2011-ben készítettük, azóta évente, kétévente kerítünk sort újabb kérdőív publikálására. Minden kérdéssor nagy százalékban tartalmaz azonos elemeket, amely abban segít, hogy idősorokat tudjunk létrehozni, képesek legyünk megállapítani a tendenciákat egy-egy területtel kapcsolatban. Emellett egy-két blokkot minden alkalommal az aktualitásoknak szentelünk.
Az első kérdőív online volt?
A 2011-es felmérés még részben papíralapú volt, kérdezőbiztosok segítségével folytattuk le, de elektronikus verziója is készült. Ezt követően áttértünk a kizárólag online felmérésre, amely jóval kevesebb humánerőforrást igényelt, hiszen mindössze a kérdőív szerkesztése és a felmérés reklámja adott feladatot, magát a kitöltést már nem kellett végigkísérnünk.
És mikor készült a legutóbbi felmérés?
Az utolsó elégedettségmérést 2017. november 8. és december 6. között folytattuk le. Rendhagyó volt ez a projekt abban a tekintetben, hogy most először nem csupán a Klebelsberg Könyvtár állt a felmérés mögött, hanem az intézménynek otthont adó Tanulmányi és Információs Központ (TIK), valamint a Központban működő többi egység (Egyetemi Jegyzetbolt, TIK Café, Hallgatói Szolgáltató Iroda stb.) is megmérettetett. Ezek az intézmények – bár igazgatás szempontjából különálló szervezetként működnek -, tevékenységeiken keresztül, ill. hatáskörükből adódóan befolyással vannak a szomszédos egységek megítélésére.
Mennyi idő alatt állítanak össze egy kérdőívet?
Egy-egy kérdőív előállítása több hetes munka, és itt most nem a technikai részre gondolunk. Az aktuális kérdéssor összeállítása, a tartalomhoz a nyelvileg megfelelő, ugyanakkor legkevésbé félreérthető megfogalmazás keresése körültekintést igényel. Természetesen szükség van vezetői véleményezésre, jóváhagyásra, s csak mindezeket követően kezdődhet a felmérés rögzítése az online rendszerben.
Milyen programot használtak? Ezzel milyen tapasztalataik voltak?
Az első felmérést a Google Űrlapok segítségével készítettük, ami könnyen kezelhető eszköznek bizonyult, de a kiértékelésben viszonylag kevés segítséget nyújtott. 2014-ben már az EvaSys felmérés-készítő és kiértékelő rendszert kezdtük használni. Az Evasys egy jóval bonyolultabb, de rengeteg lehetőséget kínáló program, amelynek használata eleinte feladta a leckét, és azóta is folyamatos önképzést igényel a rendszer finomságainak és újdonságainak megismerése.
Milyen nehézséget okozott a program használata?
Az Evasys-t úgy kezdtük el használni, hogy mindössze az interneten fellelhető segédletek álltak a rendelkezésünkre. Saját próbálkozásaink tapasztalataiból okulva térképeztük föl a rendszert és tanultuk meg a használatát. 2017 végén lehetőségünk nyílt részt venni egy felhasználói tanfolyamon, ahol ezernyi kérdésünkre kaptunk választ. Ha elölről kezdhetnénk, rögtön egy ilyen képzéssel indítanánk, időt és fáradságot takarítva meg.
Mi okozza a legnagyobb nehézséget a kérdőívezésben?
Minden alkalommal amiatt aggódunk leginkább, hogy vajon lesz-e elegendő kitöltő, sikerül-e felkeltenünk a könyvtárlátogatók érdeklődését, hogy rászánjanak 10-15 percet a válaszadásra, észrevételeik megfogalmazására.
Hányan töltik ki általában a kérdőívüket?
Az első felmérések alig kevesebb, mint 1000 főt mozgósítottak, de a következő alkalommal már sikerült 1000 fölé tornáznunk a kitöltők számát. 2016-ban hirdettünk először nyereményjátékot: a résztvevők között ajándékcsomagokat sorsoltunk ki. Ez láthatóan komolyan növelte a motivációt, hiszen több mint 2000 könyvtárhasználót tudtunk ezáltal megszólítani.
A legutóbbi, több résztvevő intézménnyel közös projektünk nem volt ilyen sikeres: az ajándéksorsolás és a szélesebb ügyfélkör ellenére nemhogy nem emelkedett, de kb. 17%-kal visszaesett a válaszok száma.
Mit gondolnak mi lehet a visszaesés oka?
2016-ban még 32 880 beiratkozott felhasználóink volt, ezzel szemben tavaly több mint 5000 fővel csökkent a számuk (ez 15%-nak felel meg). Ennek ellenére nem biztos, hogy ez volt az egyetlen ok. Elképzelhető, hogy a felmérésnek épp az előnye vált a kárára: a sok szereplő miatt kérdőívünk összetetté vált, és talán a potenciális kitöltőknek nem mindegyik intézményről volt közvetlen tapasztalata, ami csökkenthette a kitöltési kedvet.
Milyen eszközöket használtak, hogy minél több emberhez eljusson a kérdőív?
Az elektronikus kérdőívek népszerűsítésében oroszlánrészt vállalt a könyvtár PR-csoportja, akik nemcsak a közösségi média felületein, de honlapunkon, és a könyvtári terekben is reklámozták a felmérést. A könyvtár számítógépes kabinetjeinek gépein belépéskor felugró ablakban nyílt meg a felhívás, így azok is értesülhettek róla, akik csak internetezni jöttek a könyvtárba. Készítettünk plakátokat is magyar és angol nyelven, és apró szórólapokat is szerkesztettünk, amelyeken a felmérés QR-kódja szerepelt némi tréfás, könnyed figyelemfelhívó szöveg kíséretében. A legnagyobb reakciót mégis a direkt megkeresés váltotta ki: az olvasói e-mail-címekre küldött felhívás néhány óra alatt kb. ezerrel növelte a kitöltések számát.
Említették, hogy magyar és angol nyelvű plakátokkal is népszerűsítették a kérdőívet. Ezek szerint két nyelven készülnek?
Néhány éve már, hogy a felméréseket két nyelven (magyarul és angolul) tesszük elérhetővé. Az egyetemre évről évre nagyobb számban iratkoznak be külföldi hallgatók, akik zömmel angol, vagy német nyelvű képzésben vesznek részt a Szegedi Tudományegyetemen. Nagyon fontosnak tartjuk, hogy az ő elégedettségüket is felmérjük, véleményüket kikérjük.
A kérdőív lezárását követően készítenek összegzést, beszámolót?
Minden esetben készül kiértékelés. Az EvaSys a felmérés lezárása után automatikusan kiküldi a jelentést a rendszerben megadott felelősöknek, vezetőknek. A program által generált kiértékelés mellett természetesen lehetőség van további lekérdezések segítségével kutatást végezni, összehasonlító jelentéseket készíteni a korábbi (azonos kérdéssort tartalmazó) felmérések felhasználásával.
A szabad szöveges megjegyzések önálló feldolgozást kívánnak, ami igen sok munkát ad: a legutóbbi elégedettségmérés alkalmával 64 oldalnyi szöveges észrevétel érkezett be a kitöltőktől. Az itt megjelenő kulcsszavak előfordulásának szigorú statisztikai összesítésére már nincs szükség, csupán segítenek kitenni a hangsúlyokat, láthatóvá teszik, mik a legfontosabb kérdéskörök a látogatók számára. Amiatt is hasznosak, mert a bejegyzéseken keresztül finomabb képet kapunk arról, látogatóink hogyan használják a könyvtárat.
A kitöltők számára is készül összegzés a beérkezett válaszokból?
Természetesen a vezetőség felé továbbított jelentésen túl a könyvtár látogatóit is tájékoztatnunk kell az eredményekről. Ezt több formában is meg szoktuk tenni: minden felmérésről készül infografika, vagy prezentáció, amelyet a honlapunkon teszünk közzé. Emellett GY.I.K. formájában is kiemeljük a leggyakrabban szereplő problémákat, kérdéseket. Ha valamin nem tudunk változtatni, legalább igyekszünk magyarázatot adni, alternatívát kínálni. Szerencsés esetben javító intézkedésről, fejlesztésről is be tudunk számolni.
A bevezetőben már írtam, hogy nagyon tetszett a 2014-es infografikájuk. Ez hogyan készült?
Az alapötletünk az volt, hogy könyvespolcokat, folyóiratállványokat használnánk „alapként” a százalékos értékek ábrázolásához. Ehhez kerestünk előzményeket az interneten fellelhető könyvtári témájú infografikák között: végül az Amerikai Könyvtári Szövetség 2011-es könyvtárhasználati statisztikája lett a kiindulópontunk. Ezt gondoltuk tovább, és alkottuk meg azokat a képi elemeket, melyek a saját könyvtárunk belső tereinek jellegzetes szín és formavilágát adják vissza. Az adatok ábrázolásában törekedtünk a változatosságra: a szalagdiagramokon túl szófelhőt, többféle tortadiagramot is beszúrtunk, illetve naptáros megoldás és mátrix is szerepel a rajzon. A grafika elkészítéséhez az Inkscape nevű, nyílt forráskódú vektorgrafikus programot használtuk.
Klebelsberg Könyvtár – Könyvtárhasználói elégedettségmérés 2014
A kérdőívekre kapott válaszokat be tudják építeni valamilyen módon a munkájukba?
Abban a szerencsés helyzetben vagyunk, hogy minden évben sikerül megvalósítanunk valamit abból, amit a felméréseken keresztül kérnek tőlünk. A csoportos tanulás terének bővítését, a hosszabb nyitva tartást és a babzsákfotelek beszerzését említeném példaként.
Terveznek újabb elégedettségmérést?
Mindenképpen szeretnénk folytatni ezt a tevékenységünket, úgy gondoljuk, ez fontos eleme a munkánknak. Felelősséget érzünk azért, hogy szolgáltatásaink fejlesztését az olvasói, könyvtárhasználói igényekkel összhangban végezzük, és ehhez fontos bemenetként szolgál az elégedettségmérések által megvalósuló párbeszéd.
Források:
