A látogatókutatásról szóló beszélgetéssorozatunk ezen a héten már a harmadik alkalmához érkezett. Most a látogatókutatás eszközeiről, az adatgyűjtési módszerekről beszélgettünk. Ezúttal is 11-en voltunk, két új beszélgetőtárssal ismerkedhettünk meg.
A látogatókutatás kivitelezési szakaszában kerül sor az adatok összegyűjtésére. Ekkor már tudjuk, hogy a kutatásunknak mik lesznek a főbb kérdései és tudjuk, hogy ezek megválaszolásához milyen adatokra lesz szükségünk.
Vannak szekunder (már rendelkezésre álló) és primer (új adatfelvétel szükséges) adatgyűjtési módszerek is. Az előadásomban mind a két típusból mutattam be példákat. Olyan eszközöket szerettem volna hozni, amelyek használata a beszélgetésen résztvevők számára is elképzelhető és elérhető.
A szekunder adatoknál a vendégkönyv elemzésről, az internetes értékelések elemzéséről és a vásárlási adatok nyomon követéséről volt szó.
Vendégkönyvet a legtöbb intézmény használ a látogatói visszajelzések gyűjtésére. Ezzel az eszközzel leginkább a benyomásokat tudjuk megismerni, a kapott eredményeket felhasználhatjuk kommunikációs anyagainkhoz vagy kutatási kérdések előkészítéséhez. A beszélgetés során két tapasztalat is elhangzott a vendégkönyvekkel kapcsolatosan. Az első az volt, hogy az egyik könyvtárban a bejegyzések az első firka megjelenéséig voltak értelmesek és használhatóak. Ezt követően a többi látogató úgy érezte, hogy ezt neki is lehet és innentől kezdve ezek a bejegyzések domináltak. A könyvtár munkatársai úgy gondolták, hogy erre így ilyen formában nincs szükség, ezért be is szedték a vendégkönyvet.
A másik tapasztalat pedig az volt, hogy az egyik múzeumban egy szerepjáték segítségével ösztönzik a látogatókat arra, hogy írjanak a vendégkönyvbe és adjanak visszajelzéseket a látogatók. Ez a módszer náluk nagyon jól működik és hasznos véleményekhez tudnak így jutni.
Az internetes értékelő oldalakon és a közösségi médiában megjelenő vélemények kapcsán arról beszélgettünk, hogy mivel ezeken a felületeken lehetséges a bejegyzésekre történő reagálás, ezért érdemes ezzel a lehetőséggel élni. Nagyon jó lehetőséget kaphatunk arra, hogy a negatív véleményekre való reagálással a rólunk kialakított képet javítsuk a látogatók és a még nem látogatók számára is. Ez a folyamat tanulható és kézzel fogható eredményeket is hozhat.
A primer adatokat két csoportra osztottuk: a megfigyelésekre és a megkérdezésekre. A megfigyelések történhetnek adott helyen vagy követéssel, a kapott adatokat vezethetjük papíron vagy akár egy mobil alkalmazásban is. (A VTNT mobil alkalmazásról egy írás olvasható az Értékeld a látogatót! kiadvány 6. fejezetében.) A megfigyelésekkel a látogatók spontán viselkedését ismerhetjük meg, kiderülhet, hogy az intézményben vagy az adott teremben mi az, ami vonzerővel vagy megtartóerővel bír. Értelemszerűen így a látogatók véleményét nem ismerjük meg, ezért ajánlott a megfigyelést megkérdezéssel is kiegészíteni.
A megfigyelés módszerét érdemes kiegészíteni a megkérdezéssel
A megkérdezéseknél megnéztük a kérdőívezést, a szóbeli kérdőíves megkérdezést, az interjúkat és a véleménykártyákat/falakat.
Az írásos kérdőívezés az egyik legelterjedtebb adatgyűjtési módszer kulturális területen is. Amire érdemes figyelni az az, hogy ha kérdőívet állítunk össze, akkor ismerjük meg ennek a módszernek a szabályait, buktatóit, mert enélkül nem fogunk megbízható adatokat kapni. Akit jobban érdekel a téma, az általam gyűjtött szakirodalomban talál forrásokat és persze még számos jól használható anyag áll rendelkezésre az interneten vagy könyvtárakban.
A kérdőívezéshez érkezett egy olyan kérdés, hogy mit kezdjünk a kapott adatokkal? Hiába kapunk vissza akár több száz kitöltött kérdőívet, ha a felmérés elején nem tisztáztuk, hogy mire is akarjuk felhasználni az adatokat, akkor ezt a kérdést kutatás közben már sokkal nehezebb lesz megválaszolni. Ilyenkor érdemes a kutatási folyamat elejére visszalépni, célokat meghatározni és ez alapján átnézni a kapott válaszokat, illetve átdolgozni a kérdőívet.
A kérdőívezésnél felmerült még az a kérdés is, hogy mennyi kérdőívet kell kitöltetnünk a látogatókkal? Ennek meghatározására egy jó eszköz lehet a Survey Monkey kalkulátora, ahol a teljes populáció nagyságát (pl. az éves látogatószám), az elvárt megbízhatóságot és a hibahatárt megadva megkaphatjuk, hogy mekkora mintára lesz szükségünk. (Egy összefoglaló bejegyzés a témáról a MusDigi oldalon is olvasható.)
Sokat beszélgettünk arról is, hogy miért is fogják kitölteni a megkérdezettek a kérdőívünket? Azt jó észben tartanunk, hogy a kapott adatok elsősorban nekünk fontosak, ezért nagyon egyértelműen el kell magyaráznunk a leendő kitöltőknek, hogy miért is fontos az ő véleményük. Meg kell tudnunk szólítanunk őket és akár motiválhatjuk is a kitöltést belső vagy külső motivációs eszközzel is.
A szóbeli kérdőíves megkérdezés során egy önkéntes vagy egy munkatárs teszi fel a kérdőív kérdéseit a látogatók számára. Ez lehetővé teszi, hogy kontrolláljuk a mintát és a látogatók megfelelő megszólításával több választ is kaphatunk, mintha csak kihelyeztük volna a kérdőívünket egy adott állomásra. Az egyik beszélgetőtárs ennek az adatfelvételi módszernek a pozitívumairól mesélt nekünk. Az ő intézményükben amióta elindult az önkéntes program, a kérdőíves felméréseket önkéntesek végzik és így 400%-kal több kérdőívet tudtak begyűjteni, mint korábban.
Értékes adatokat kaphatunk egy interjú során
Interjúk során az egyéni motivációkat, elvárásokat, véleményeket tudjuk jobban megismerni. Sokszínű információkat tudunk gyűjteni egy előre megírt forgatókönyv segítségével. Vannak egyéni és csoportos interjúk is. Ez egy idő-, költség- és tudásigényes adatfelvételi módszer, de mindenképpen érdemes számolni vele, mert értékes adatokat tudunk így kapni.
És végül a véleménykártyákról és a véleményfalról beszélgettünk. Ez egy viszonylag egyszerű és gyors adatgyűjtési forma, ahol a látogatók egy adott kérdésre válaszolnak, aztán ezek a válaszok kikerülnek egy falra, hogy a többi látogató is elolvashassa a véleményeket. Mivel mindenki szereti, ha bizonyos kérdésekben kikérik a véleményét, ezért az ilyen típusú kártyákat szívesen használják a látogatók. A vélemények gyűjtésével egy-egy adott kérdésben ismerhetjük meg mélyebben a látogatói elvárásokat, helyzeteket, motivációkat és a látogatói elköteleződést is növelni tudjuk. A beszélgetőtársak nem használták még ezt az eszközt és én sem találtam magyar példát egyelőre, de lehet, hogy csak jobban kell majd keresni.
Jövő héten zárul a beszélgetéssorozat, amikor konkrét látogatókutatási eredményeket fogunk megismerni a nagyvilágból. Köszönöm a legutóbbi beszélgetést is, jövő héten találkozunk!
Fotók:
- Borítófotó: Culture360
- Megfigyelés: Engage Families
- Interjú: MusDigi
- Véleménykártya: 1, 2, 3, 4, 5
